Episode 41 Les 11 sources de conflit

Cette semaine nous allons nous intéresser à la gestion des conflits pour vous qui êtes Juriste, Responsable Juridique, Directrice Juridique ou Directeur Juridique.

Je commence par quelques questions :

• Est-ce que vous vous sentez mal à l’aise quand un conflit éclate ? gênée ?
• Qu’est-ce qui vous gêne : le ton, les cris, les gestes à forte amplitude, le regard, le fait d’être debout, ou en public, ou au contraire seul.e avec la personne … ?
• Avez-vous tendance à avoir la voix qui monte dans les aigus, à rougir ou accélérer le débit de votre voix, ou vous mettre debout et gesticuler quand la colère monte en vous ?
• Et dans d’autres circonstances, est-ce que vous vous recroquevillez sur vous-même, vous perdez vos moyens, vos idées s’embrouillent et tout est confus dans votre esprit et le mal de tête n’est pas loin, ou vous avez très chaud ou très froid, et vous restez silencieu.se.x ?

Je réponds à 2 questions que vous vous posez fréquemment :

• Comment apprendre à repérer les signes d’un conflit ?
• Et quelles techniques adopter pour les gérer ?

J’observe pendant l’accompagnement « Développement professionnel » de 4 mois, que lorsque nous abordons les conflits au module 8, il vous est très souvent difficile d’y faire face.

• Que vous assistiez à un conflit qu’il vous revient ou non de gérer,
• Ou que vous soyez partie prenante de ce conflit, de manière volontaire ou involontaire.

Et je me retrouve tout à fait dans cette situation car je l’ai vécu à de nombreuses reprises au cours de ma carrière.

Voici quelques exemples :

Premier exemple :

Notamment en début de carrière, lorsque j’étais juriste junior. Pour la prise des congés des uns et des autres, notamment ceux qui avaient des enfants voulaient tous les congés scolaires et le ton montait fréquemment dans le bureau partagé. Donc j’observais cela très gênée et mal à l’aise car je n’étais pas concernée.

2^nd exemple :

Idem pour l’attribution des dossiers. A un moment donné, je me suis vu attribuer une série de fusions absorptions de fonds d’investissement, et cela m’a attiré les foudres d’une collègue qui pensait qu’ils lui revenaient de droit. Là encore, j’étais plutôt pétrifiée par le ton et les cris de cette personne car je ne comprenais pas. J’ai mis au moins 10 minutes à comprendre de quoi elle me parlait tellement elle criait ! J’ai grandi dans une famille où les personnes ne crient pas pour s’exprimer et se faire entendre. Donc c’était tout nouveau pour moi, j’étais très peu habituée.

3^ème exemple :

Idem lorsque j’ai annoncé ma mutation interne à mon premier directeur juridique. Il m’a juste demandé chez qui j’allais. Je lui ai répondu par le nom du service et non celui du directeur en question car je savais qu’ils avaient de très fortes divergences de points de vue.

Et là il a explosé de colère, il criait et gesticulait, comme quoi j’allais m’en mordre les doigts, que c’étaient des méthodes de l’armée dans cet autre service, en apportant quelques qualificatifs très péjoratifs sur ce nouveau manager et en balançant tellement fort la chaise à roulettes qu’elle a atterri dans la fenêtre !

Mes collègues traders juste à côté de mon bureau sont heureusement venus pour voir ce qui se passait et mon directeur a quitté mon bureau hors de lui.

Autant vous dire que la négociation de mon préavis a été rocambolesque et longue !

4^ème exemple :

Puis plus tard, lorsque je suis passée d’un forfait jour (le fameux 218 j/an) à une grille horaire, incompatible avec mes déplacements et temps de présence au bureau.

• Je vous rappelle qu’à l’époque aucun télétravail n’existait encore !

Par un jeu de rattachement de mon service à la holding et donc un changement de règles internes, ce forfait que j’avais depuis toujours, donc depuis le début de ma carrière car j’ai toujours était cadre avec de fréquents déplacements au départ de Paris en début de carrière, puis en Province par la suite entre Strasbourg, Paris, Lyon, Nantes et Luxembourg, a disparu.

• Et un matin je me suis présentée à 9h05 au lieu de 9h00 à Strasbourg selon ma fameuse grille horaire dont je ne tenais absolument pas compte car elle ne reflétait jamais mon emploi du temps réel.

Et la veille j’étais rentrée d’un déplacement parisien à 00h00 avec le TGV de Paris qui avait eu 2 heures de retard.

Et mon responsable me demande de venir dans son bureau par téléphone à peine assise.

Je me suis donc rapidement rendue dans son bureau pensant qu’il y avait une urgence sur l’un des fonds de capital risque en liquidation dont je m’occupais et qui nous posait quelques difficultés depuis la semaine passée.

• Et là non, il se met à me parler de ces 5 minutes de retard. Donc je me suis mise à rire car j’ai cru à une blague et j’ai enchainé sur ce fameux fonds d’investissement pour savoir s’il avait eu des éléments nouveaux la veille comme j’étais en déplacement et que je n’avais rien constaté dans les mails, et que les délais réglementaires aillaient être dépassés sous 48 heures.

Et là il me répond avec un ton qui monte que ce n’est pas le sujet et la règle des horaires est la même pour tous dans le service.

• Et là j’ai compris et la colère est montée d’un coup. Je me suis mise debout et j’ai très fortement monté le ton pour lui répondre factuellement :
• « Seulement 2 personnes sur 20 font des déplacements ici, toi et moi », et je lui ai rappelé qu’à plusieurs reprises lui-même n’arrivait qu’à 9h30 voire 10 heures le matin car il devait promener son chien (véridict !)
• Donc qu’il soit lui-même exemplaire sur ce sujet avant de me dire quoi que ce soit !
• Et j’ai ajouté, que si l’on appliquait les nouvelles règles, je devais bénéficier d’un repos de 11 heures, que je ne peux jamais avoir lors des déplacements puisqu’en prenant le TGV à 6 :00 le matin et en rentrant à 00 : 00 et en étant à 9 :00 au bureau le lendemain, l’amplitude n’était pas respectée.
• Et de plus, je lui ai fait un rapide calcul de toutes les heures supplémentaires réalisées sur les 6 derniers mois, non payées bien entendu, alors si l’on appliquait à la lettre ces horaires, elles étaient largement dues !
• Et je lui ai dit que j’allais immédiatement en parler aux RH pour savoir comment nous gérions les amplitudes horaires incompatibles avec ces grilles horaires inapplicables aux cadres mobiles qui avaient toujours bénéficier du forfait jour.

Je n’en ai plus jamais entendu parler !

• Nous verrons plus loin, que ce conflit relevait de 2 sources : d’un conflit d’ordre institutionnel lié à la suppression du forfait cadre et d’un conflit bien plus ancien au cours duquel j’avais remis en cause sa manière de manager en comparant la sienne à celle de mon ancien manager qui était un véritable mentor, avec un comportement exemplaire sur ces sujets et bien d’autres d’ailleurs. Je l’avais blessé en lui montrant que je le jugeais, je le comparais, et que je pensais qu’il n’était pas à la hauteur et surtout pas exemplaire. Visiblement, l’animosité était encore là !

5^ème exemple :

Lorsque j’étais Responsable juridique, 2 membres de mon équipe dont un conflit latent existait depuis de nombreux mois, en sont venues à s’insulter sur l’open space partagé avec d’autres services. L’un des salariés d’un autre service installé sur cet open space est venu me prévenir dans mon bureau, extrêmement gêné, en m’indiquant que personne n’arrivait à les calmer. Je dois bien avouer que ce fut l’un des moments qui nécessite de décider vite et bien quoi faire et surtout quels mots et ton employés devant un public composé d’une bonne cinquantaine de personnes !

Pour apprendre à gérer, apaiser, conserver ou restaurer les relations et la confiance lors d’un conflit, il convient de repérer la cause ou les causes du conflit.

En effet, une fois que vous aurez identifié la source du conflit, vous pourrez prioriser la gestion du ou des conflits et préparer vos prochains échanges pour travailler votre posture afin de conserver une attitude d’ouverture et de stabilité.

Ici ce qui nous intéresse, ce sont les 11 sources de conflits. Je vais vous les décrire et vous donnez quelques éléments de contexte afin de pouvoir rendre concrète cette identification.

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1. Conflit relatif à la technicité

Il part d’un différend sur les « manières de faire ».

Ce peut être un différend par rapport au travail de réécriture à réaliser sur certaines clauses d’un contrat, ou un plan de négociation avec un ordre précis des étapes à suivre qui ne remporte pas l’unanimité.

2. Conflit ancien

Il part d’un autre conflit ancien et « non digéré » qui influence la situation actuelle, consciemment ou inconsciemment.

Suite à une négociation contractuelle difficile, tendue, avec des tons plus rudes ou des arguments plus incisifs en public notamment, de l’animosité peut rester en retour. L’ombre du passé est là. Les traces négatives et parfois le désir de revanche ou la peur peuvent se projeter dans la situation d’aujourd’hui.

3. Conflit de personne et relations

Il part d’identité dévalorisée, humiliée, de dignité de la personne bafouée, de relations interpersonnelles dégradées.

Le besoin d’estime de soi et de reconnaissance peut facilement faire glisser le conflit du sujet apparant, le sujet de surface, vers la personne niée, dévalorisée, inconsidérée, rejetée. Et en face de soi, l’autre est l’obstacle auquel on se heurte et que l’on heurte.

On va l’accuser, le culpabiliser, le rendre responsable ou coupable d’empêcher et bloquer telle ou telle prise de décision par exemple pour l’équipe, ou pour l’évolution de tel contrat, ou pour l’obtention d’un budget pour recruter un nouveau juriste ou un budget pour une contrathèque digitale.

4. Conflit d’ordre économique 

Il part de différends matériels et financiers, que ce soit le niveau de salaire, le niveau d’augmentation, l’attribution des budgets en interne.

5. Conflit symbolique

Il part du différend destiné à faire un exemple, à donner une leçon … pour éviter notamment des situations futures inconfortables, afin que l’entourage sache ce qu’il risque à l’avenir. Le conflit sert d’exemple, pour en faire un symbole et éviter des comportements futurs.

Par exemple, j’avais à une époque un collègue responsable d’une autre équipe qui se mettait en colère au milieu de l’open space, à chaque fois qu’une demande d’heures supplémentaires étaient formulées en citant l’auteur de la demande, celle-ci étant justifiée et argumentée ! Résultat, pendant des mois, plus aucun de ses collaborateurs n’osait lui soumettre une demande d’heures supplémentaires.

6. Conflit bio-émotionnel

C’est une part « biologique » du différend, amplifié par l’émergence d’émotions intenses telles que la colère, les pleurs, la déception, l’amertume, la peur, le sentiment d’abandon ou de trahison … qui mettent le corps en mouvement.

Le conflit stimule l’émotion par le choc des personnes se sentant empêchées par l’autre de se réaliser.

Il est difficile à la fois de vivre son émotion qui monte et qui submerge, et de raisonner sur le contenu du conflit pour revenir à une argumentation factuelle.

7. Conflit basé sur les forces et faiblesses 

Il part du plus fort, qui utilise en particulier son pouvoir pour s’imposer à l’autre et utiliser sa force comme argument. Il pousse à l’affrontement.

Par exemple la ou le directrice/directeur juridique par rapport au juriste.

Il part du plus faible, qui n’a plus rien à perdre (commando suicide, mutinerie en prison …). Il pousse à tenter le passage en force chez l’autre.

Par exemple l’équipe de juristes qui exige des outils digitaux pour faire sa veille juridique, ses recherches juridiques, ses contrats au lieu d’utiliser Google !

8. Conflit d’ordre institutionnel

Il part du désaccord sur le pouvoir et la règle, sur l’organisation et son organigramme, le système juridique et ses lois. Il s’agit très souvent de non-respect d’un système auquel se référer.

• Parfois de l‘ignorance de certaines règles en jeu, c’est souvent le cas avec les opérationnels.
• D’autres fois, de l’incompréhension de la règle ou d’une mauvaise interprétation. Cela vous parlera bien entendu, notamment dans les contentieux, l’analyse d’une nouvelle loi ou directive européenne, et les négociations de clauses, notamment les clauses d’exécution du contrat et les clauses compliance.

Un exemple, dans l’un de mes services, nous avions comme règle depuis 5 ans de répondre sous 48 heures au client, par mail, a minima une réponse d’attente comme quoi nous lui revenions sous tel délai pour telle raison. La transparence était de mise.

Et tout se passait très bien auprès de nos clients.

• Le nouveau Directeur, ignorant cette règle, nous a indiqué en réunion que nous pouvions répondre au client sous 7 à 10 jours.
• Certains membres de l’équipe l’ont appliqué et les conflits avec les clients sont apparus, des plaintes régulières remontaient car ce délai de 48 heures de réponses était inclut dans le contrat de prestations de services signé avec eux.
• Un autre conflit est né avec le Directeur qui, une fois informé de cette clause contractuelle qui prévoyait ce délai de 48 heures, a continué à l’ignorer et il n’est pas revenu sur sa décision.

9. Conflit basé sur des croyances, des cultures

Il trouve sa source dans les valeurs morales, et dans les croyances présentées ou vécues comme certitudes et non remises en cause.

Elles se réfèrent aux idées de chacun, et sont ancrées soient à l’intérieur d’un groupe social (comme l’équipe juridique, l’équipe commerciale, l’équipe dirigeante, l’équipe marketing, l’équipe financière, les clients, les fournisseurs, les autorités publiques … ), soient à l’intérieur d’une seule personne (à partir de sa culture et des différentes influences reçues tout au long de sa vie dans sa famille, à l’école, dans son milieu professionnel, dans son réseau amical…)

10. Conflit issu d’informations

Il part d’informations absentes, retenues, différentes, erronées, inconnues, déformées, transformées …

Le risque est que le niveau d’accès à l’information initiale qualitative ne soit pas le même et donne lieu à des compréhensions différentes des enjeux et donc des raisonnements et des pensées différentes pour proposer des solutions juridiques précises et adaptées au contexte du dossier.

11. Conflit d’interprétations 

Il part du différend lié à l’interprétation des mots, du sens des mots dans le contexte, des actes et au prêt d’intentions inexactes à l’autre compte tenu de ses propres expériences …

Il s’agit de faire des associations à des situations similaires déjà vécues par exemple.

Cela est fréquent sur les termes employés dans les clauses des contrats, en fonction des enjeux et de ses expériences passées.

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Nous venons de répondre à 2 questions que vous vous posez fréquemment en cas de conflits ou de situations tendues :

• Comment apprendre à repérer les signes d’un conflit ?
• Et quelles techniques adopter pour les gérer ?

Pour apprendre à gérer, apaiser, conserver ou restaurer les relations et la confiance lors d’un conflit, il convient de repérer la cause ou les causes du conflit.

En effet, une fois que vous aurez identifié la source du conflit, vous pourrez prioriser la gestion du ou des conflits et préparer vos prochains échanges pour travailler votre posture afin de conserver une attitude d’ouverture et de stabilité.

• Nous nous sommes intéressés aux 11 sources de conflits. Je vous les ai décrites et je vous ai donné quelques éléments de contexte afin de pouvoir rendre concrète cette identification qui vous aidera dans la gestion du conflit par la suite.
• Les conséquences liées à un manque de préparation de la gestion d’un conflit, est d’envenimer les choses, de perdre sa crédibilité, et surtout de saboter la confiance existante entre vous et les parties prenantes au conflit.
• Pour cela, il est important d’identifier la source du conflit pour prioriser les causes et se préparer à sa gestion !

Et voici la liste des 11 sources de conflits que je viens de vous présenter pour identifier la ou les causes :

1. Conflit relatif à la technicité
2. Conflit ancien
3. Conflit de personne et relations
4. Conflit d’ordre économique
5. Conflit symbolique
6. Conflit bio-émotionnel
7. Conflit basé sur les forces et faiblesses 
8. Conflit d’ordre institutionnel
9. Conflit basé sur des croyances, des cultures 
10. Conflit issu d’informations 
11. Conflit d’interprétations 

• Alors, quelles sources reconnaissez-vous dans les conflits récents auxquels vous avez été confronté.e ?
• Pour un même conflit, quelle source identifiée vous allez prioriser ? Laquelle est la plus importante selon vous ?

Voilà, vous en savez plus sur les sources de conflits à identifier pour les prioriser, puis préparer votre gestion du conflit afin de conserver ou restaurer la confiance avec l’autre partie.

Je vous invite à compléter l’écoute de cet épisode par les épisodes 17 et 29 du podcast JURINOVA, qui traitent de la gestion des émotions également.

Ce travail d’identification de la source, de la cause du conflit à prioriser avant d’établir la stratégie à adopter pour gérer le conflit, c’est ce que nous faisons ensemble dans l’accompagnement Développement professionnel lors du Module 8 – pendant 4 mois.

• Nous consacrons 1 mois à la gestion des situations complexes, tel que le changement, le conflit, les négociations. Vous rencontrez régulièrement des situations inconfortables dans lesquelles vous ne savez pas comment réagir : nous travaillons votre posture, votre crédibilité́ et votre légitimité́. Nous nous intéressons à la communication verbale et non-verbale afin que vous puissiez adopter les bons codes pour rendre vos messages impactants et clairs.  Nous approfondissons l’usage et la réception de feedbacks envers et de la part de vos équipes et de votre hiérarchie. Enfin, nous explorons les sources des conflits et les stratégies pour les désamorcer afin que vous puissiez conserver une posture professionnelle même pendant des échanges complexes.

Voilà ce que nous pouvons aborder ensemble, en toute confidentialité, et dans le cadre d’une bulle de bienveillance, pendant l’accompagnement Développement professionnel.

Si vous êtes intéressé.e par l’un des accompagnements individuels :

• Bilan de compétences & Orientation : finançable par votre CPF
• Mobilité : finançable par votre CPF
• Prise de poste
• Développement professionnel

Il reste 1 place en mars et j’ouvre 3 places complémentaires en avril.

Vous pouvez prendre RDV sur mon site jurinova.fr ou directement dans mon agenda ici, pour l’entretien exploratoire qui est gratuit et confidentiel.

En mars, nous commençons le lundi 13 mars 2023.

En avril nous commençons le lundi 10 avril 2023, enfin le mardi comme ce sera férié !

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Nous nous retrouvons la semaine prochaine pour le podcast 42, qui vous fera découvrir un nouveau format : l’interview !

Je garde encore la surprise de notre première invitée …

A vendredi prochain

Belle journée à vous, chèr.e juriste talentueuse ou talentueux, prenez soin de vous !

Bye Bye !

Cynthia

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